Le Community Management est un poste induit par le web 2.0 et parfois encore méconnu par certains professionnels que nous sommes amenés à rencontrer au quotidien. Cet article -introductif- a donc pour visée d’éclairer sans prétention ceux et celles qui souhaitent en savoir plus sur l’importance de la fonction de CM et ses missions principales.
Apparu en 2009, le métier de Community Manager est aujourd’hui en pleine explosion et intervient au cœur des stratégies digitales de nombreuses organisations qui souhaitent tirer parti des médias sociaux dans leur stratégie globale. A l’heure actuelle il est impossible de faire abstraction de l’importance des réseaux sociaux (utilisés rappelons-le par près de 80% d’internautes en France). Un constat : celui du consommateur qui prend lui même la parole sur le web et qui voit s’exprimer autour de lui les opinions de chacun, notamment ceux qui peuvent nuire ou louer l’image d’une entreprise.
Dans ce sens, le web et les médias sociaux sont une source d’information infinie pour le consommateur mais aussi un canal dont une organisation peut utiliser pour faire évoluer ses valeurs et sa réputation. Ne serait-il pas utile pour une organisation de surveiller ce que l’on dit sur elle et de prendre part à la conversation ?
Le rôle complexe du CM
Selon la commission générale de terminologie et de néologie, le community manager (ou plus exactement animateur-trice de communauté en ligne) est définit comme la « personne chargée de développer la présence sur la toile d’une organisation publique ou privée en fidélisant un groupe d’internautes et en animant ses échanges dans des réseaux sociaux, des médias en ligne ou des forums ». Outre cette définition un peu pompeuse, disons que le community management est un métier qui consiste à garantir l’efficacité et la visibilité des messages véhiculés par une organisation sur les médias sociaux. Il s’agit d’écouter ce qui se dit sur une organisation, de publier du contenu respectant une ligne éditoriale et d’animer une communauté pour récolter de l’impact.
Les missions quotidiennes d’un CM peuvent être les suivantes : la veille et le benchmarking pour repérer les actualités et les tendances à relayer, surveiller sa e-réputation et connaître ses concurrents, la création de contenu en ligne (articles, photos, vidéos etc.) sur les médias sociaux, l’animation et la modération de communautés, la gestion de la relation client sur le web, la préparation d’évènements…
Le community management est un travail qui cherche encore ses marques. De par les évolutions constantes en matières d’outils numériques et le côté novateur du métier, on peut en effet dire que les CM sont en train d’inventer ce qu’il est et ce qu’il sera de leur fonction. Cependant, le cœur de ce métier réside dans l’interaction et dans l’échange à double sens.
A la fois porte parole de l’organisation à l’externe, le community manager doit aussi pouvoir remonter les préoccupations des clients à l’interne, toujours dans une démarche d’amélioration des services proposés. Plus qu’un exécutant, le CM joue alors également un rôle de conseillé stratégique auprès de l’organisation pour laquelle il travaille.
Rattaché le plus souvent à la direction du service Communication ou Marketing, notons qu’une coordination entre le CM et les acteurs d’une organisation est recommandée pour que les bonnes informations soient partagées au moment voulu sur les réseaux sociaux .
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Être présent sur les réseaux sociaux n’est pas un but en soi pour un organisation, c’est un moyen pour atteindre un ou plusieurs objectifs notamment en termes :
– de notoriété –> pour mieux se faire connaître.
– de réputation –> pour faire apprécier l’identité de l’organisation et l’offre de services proposés.
– de feedback –>pour mieux comprendre et écouter les clients, les fidéliser.
Animer une « communauté » a ainsi pour but de favoriser les échanges entre une marque ou une organisation et ses consommateurs et de les rassembler.
Le profil type du Community Manager
D’après l‘étude effectuée par Régions Job sur les CM en France en 2013, le community manager type serait « une femme de 26 à 35 ans, en région, diplômée d’un Bac+5 en communication ». En réalité, les parcours des CM sont multiples (qu’ils soient jeunes diplômés, autodidactes, reconvertis…) et le rôle confié au Community Manager diffère généralement selon l’organisation et le secteur d’activité pour laquelle il travaille.
Quelques aptitudes requises au métier de CM :
– être curieux et avoir une bonne connaissance de l’actualité générale et sectorielle pour répondre au plus près des attentes des clients.
– être passionné par le web et les nouvelles technologies, en constante évolution.
– avoir des qualités rédactionnelles pour réussir à capter l’attention, se différencier et publier un contenu avec une vraie valeur ajoutée.
– être réactif et transparent : un gage de confiance et de crédibilité pour l’internaute.
– savoir répondre aux moindres questions qui lui seront posées avec une certaine écoute et une prise de recul.
A lire :
Nous vous conseillons l’ouvrage « Community Management – Fédérer des communautés sur les médias sociaux » de Paul Cordina et David Fayon aux éditions Pearson. Complet et facile d’accès, ce livre s’adresse autant aux CM qui souhaitent avoir des retours d’expérience qu’aux étudiants, salariés ou directeurs qui souhaitent comprendre les enjeux de cette fonction.
Besoin de community management pour votre organisation ou envie d’en savoir plus sur nos prestations ? N’hésitez pas à contacter l’agence LC DESIGN !
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